堅持客戶至上，太平人壽積極維護(hù)消費者權(quán)益

太平人壽高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，從優(yōu)化消費者體驗出發(fā)，通過提升理賠服務(wù)品質(zhì)、暢通維權(quán)渠道、常態(tài)化開展消費者保護(hù)教育等一系列務(wù)實舉措，積極為消費者解決實際問題，踐行央企社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

不忘初心 理賠服務(wù)有溫度

近日，《太平人壽2021年半年度理賠服務(wù)報告》出爐，太平人壽2021年上半年理賠金額50.8億元，同比增長49.4%；理賠件數(shù)40.0萬件，同比增長33.3%；服務(wù)客戶32.8萬人，同比增長26.2%。太平人壽始終堅持理賠有效率、服務(wù)有溫度，持續(xù)打造讓客戶信任、滿意的高效理賠服務(wù)。

保險姓保，理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量直接體現(xiàn)了保險公司的價值，也決定了客戶對保險公司的信任程度。太平人壽以客戶為中心，努力堅守著保險行業(yè)的初心和使命，堅定踐行著對客戶的承諾。在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，太平人壽不斷探索理賠服務(wù)創(chuàng)新，為從過去的“賠錢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;賠滿意”，解決客戶痛點，打造卓越的客戶服務(wù)品牌。

保障權(quán)益 增強(qiáng)客戶獲得感

太平人壽積極暢通維權(quán)渠道，在發(fā)揮全國統(tǒng)一客服熱線95589主通道作用的同時，還開通021-601-12315維權(quán)直達(dá)專線，保證熱線接通率，提升坐席人員線上處理問題能力，為廣大消費者提供隨心、省心、安心的服務(wù)。

同時，太平人壽切實貫徹落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》要求，幫助老年客戶順利跨越數(shù)字鴻溝。公司各地營業(yè)網(wǎng)點普遍開設(shè)暖心服務(wù)窗口，為臨柜的老年人提供優(yōu)先專席，配備老花鏡、急救藥品、輪椅等物品，給老年人帶來暖心、專業(yè)的服務(wù)。借助“E 掌柜”和“太平通”等線上服務(wù)平臺，老年客戶不用走出家門，即可在服務(wù)人員的協(xié)助下辦理信息變更、保單查詢等業(yè)務(wù)，省時又省力。60歲以上的老年客戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線95589，系統(tǒng)會自動精準(zhǔn)識別身份，直通人工坐席提供服務(wù)。

針對銷售人員、公司內(nèi)勤及廣大消費者的不同特點和需求，太平人壽開展常態(tài)化宣傳教育，精準(zhǔn)施策，注重實效。內(nèi)部資訊平臺，傳播消保好聲音，太平人壽開辟“保險課堂”“太小平的保險經(jīng)”“保險理念”等專欄，創(chuàng)新海報、視頻等形式，定期高頻宣導(dǎo)保險應(yīng)知應(yīng)會、監(jiān)管最新資訊、機(jī)構(gòu)管理動態(tài)，累計點擊量已超40萬人次，有效提升內(nèi)外勤員工的消費者權(quán)益保護(hù)意識。外部全媒體聯(lián)動，打造消保宣傳新陣地，太平人壽線上官方媒體開設(shè)“保險太平說”“以案說險”“理賠故事”專欄；線下各營業(yè)網(wǎng)點普遍設(shè)置金融宣傳教育專區(qū)，定期開展保險“五進(jìn)入”活動，線上線下擴(kuò)大協(xié)同效應(yīng)，形成更強(qiáng)傳播合力，將保險保障理念深入人心。

太平人壽將在中國銀保監(jiān)會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行監(jiān)管制度要求，不斷完善服務(wù)管理手段，提升保險服務(wù)水平，以消費者服務(wù)體驗為出發(fā)點，以建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制為主線，從全面促進(jìn)消費、助推“雙循環(huán)”的高度出發(fā)，切實提升消費者權(quán)益保護(hù)的意識和能力，扎實推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，將既有規(guī)定落到實處，積極解決消費維權(quán)領(lǐng)域的痛點、難點、堵點問題，為高質(zhì)量發(fā)展強(qiáng)本固基。（馬超/撰寫；黃溪堯/校對）