“保險，讓每一步前行更有底氣”系列之

服務(wù)無界 太平相伴：豐富服務(wù)內(nèi)涵 讓每一步更舒心

優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)不僅是保險企業(yè)競爭力的直接體現(xiàn)，更是維護消費者權(quán)益、增強消費者“底氣”的關(guān)鍵。為全面提升服務(wù)質(zhì)效，太平人壽緊抓適老化服務(wù)、常態(tài)化金融教育和人性化關(guān)懷三大發(fā)力點，提升柜面服務(wù)能力、完善適老化改造，優(yōu)化客戶體驗；推進金融教育常態(tài)化陣地化，提升消費者金融素養(yǎng)，保障消費者切身權(quán)益；踐行人性化關(guān)懷，針對特殊需求客戶給予額外關(guān)注和支持，增強客戶滿意度。

聚焦適老化服務(wù) “微舉措”傳遞太平溫度

在社會老齡化程度不斷加深的時代背景下，太平人壽在打造高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點的同時，聚焦“銀發(fā)客戶”實際需求，對線下窗口服務(wù)和線上智能化應(yīng)用進行適老化升級，著重提升老年人群的服務(wù)體驗。

在線下，太平人壽特別制訂了《柜面適老化服務(wù)指引》，從網(wǎng)點環(huán)境、窗口服務(wù)、金融教育和應(yīng)急處理四個方面為各機構(gòu)提供服務(wù)指導(dǎo)，提高基層服務(wù)接待能力；持續(xù)升級營業(yè)柜面硬件設(shè)施，設(shè)置“愛心服務(wù)窗口”，配備老花鏡、應(yīng)急藥箱、飲用水、輪椅等便民用品；開設(shè)老年客戶“綠色通道”，辦理業(yè)務(wù)無需拿號排隊，進門就可享受優(yōu)先服務(wù)。

在線上，太平人壽對公司客服熱線95589進行技術(shù)升級，可自動識別60周歲以上的老年客戶并為其提供“專屬通道”，分配更專業(yè)的客服人員，減少老年客戶的操作流程，提高服務(wù)效率，2023年“老年客戶專屬通道”累計服務(wù)34.17萬人次，客戶服務(wù)滿意率達98.4%；“中國太平95589”微信公眾號支持“長輩模式”，為高齡客戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程和操作體驗，2023年度“長輩模式”點擊量近31.4萬人次。

一點點看似平凡的“微舉措”，正是太平人壽多年來堅持打造有溫度、有關(guān)懷的適老化服務(wù)體系的真實寫照，是堅持金融為民初心，扎實推進養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)的真實體現(xiàn)。

推進常態(tài)化教育 “近距離”樹立安全屏障

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、傳遞保險溫度的主陣地不僅在營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)柜面，更在每位金融消費者的身邊。“這些金融知識您一定要牢記，要妥善保管好您的銀行密碼和驗證碼”，“‘天上掉餡餅’的中獎信息不要信，警惕非法集資風(fēng)險，避免財產(chǎn)損失”，“時刻保護好您的個人信息，不要外泄”……太平人壽金融教育小分隊正在向來往圍觀的居民發(fā)放保險知識宣傳冊，進行金融風(fēng)險提示。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，金融詐騙案例也層出不窮，其原因之一便是消費者金融風(fēng)險防范意識的不足。在此背景下，為全方位保障消費者切身權(quán)益，推動保險服務(wù)觸達更廣大人群，太平人壽不斷拓展服務(wù)邊界，豐富服務(wù)內(nèi)涵，除了在營業(yè)廳設(shè)置金融教育專區(qū)，對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行保險知識普及，還積極推動金融消費者教育工作常態(tài)化，組織宣講團隊深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校、企業(yè)生產(chǎn)車間等金融普及相對薄弱的場所，開展集中金融教育活動，化身為群眾身邊的“金融管家”，講解金融消費者基本權(quán)益、防范“代理退保”詐騙等消保知識，提升民眾金融素養(yǎng)，以保險力量樹立安全屏障，守護百姓“錢袋子”。

踐行人性化關(guān)懷 “全方位”保障客戶需求

為服務(wù)好每一位太平客戶，太平人壽不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，對特殊需求客戶給予額外關(guān)注和支持，確保服務(wù)的全面性和包容性。

“沒想到十幾年前的保單，還能享受到這么體貼的服務(wù)，太平人壽對客戶真是沒得說！” 浙江紹興的潛奶奶是太平人壽多年的客戶，近期她的兩份保單已到期，但因客戶信息未及時更新，滿期金無法順利到賬。工作人員聯(lián)系到客戶后得知其長期患病，行動不便，且難以在線上辦理業(yè)務(wù)，于是立即驅(qū)車前往客戶家中，上門服務(wù)，協(xié)助辦理滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。潛奶奶當(dāng)面為太平人壽的人性化服務(wù)點贊。

實際上，類似潛奶奶這樣的客戶案例并不少見，長期以來，部分客戶，特別是中老年人由于信息資料變更、記憶力下降、身體患病或失能等多種原因，在保單到期之后未及時領(lǐng)取滿期金。針對此情況，太平人壽從去年起全面開展清理“睡眠保單”專項行動，通過微信、短信通知和電話回訪等方式主動提醒保單滿期日期，為客戶提供指導(dǎo)；并于今年3月上線“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)，依托智能化優(yōu)勢提升服務(wù)效能，不僅為客戶提供睡眠保單查詢、保全指引等一站式在線功能，還支持智能推送、短信提醒等多重保障，做到“應(yīng)聯(lián)盡聯(lián)，應(yīng)醒盡醒”。自上線以來，“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)覆蓋保單件數(shù)超150萬件，推送提醒信息累計查看量超2萬次，有效拓展了提醒信息觸達范圍，極大提高了清理工作的效率和質(zhì)量，助力保障消費者切身權(quán)益。

此外，隨著我國金融市場對外開放水平的不斷提升，太平人壽還全面升級外籍客戶保單服務(wù)水平。如對線下網(wǎng)點及線上服務(wù)進行適配性改造、制定標準服務(wù)指引和組織人員培訓(xùn)，有效優(yōu)化服務(wù)體驗；同時根據(jù)外籍客戶實際需求，加強對客戶隱私保護力度，保障服務(wù)流程的規(guī)范。截至5月初，太平人壽已為82名持有外國人永久居留身份證的外籍客戶提供242份保險服務(wù)，并獲得廣泛認可。

保險服務(wù)作為連接保險企業(yè)和人民群眾的橋梁，對于人民生活質(zhì)量有著重要意義。作為金融央企成員單位，太平人壽始終堅持“客戶至上”服務(wù)理念，圍繞民生福祉，聚焦服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、創(chuàng)新的服務(wù)與客戶同行，助力美好幸福生活。