太平人壽：打造有溫度、有關(guān)愛的適老化服務(wù)體系

多措并舉優(yōu)化“銀發(fā)客戶”新體驗(yàn)

當(dāng)前，我國人口老齡化趨勢加快，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言，打造適老化服務(wù)已成為提升服務(wù)質(zhì)效、全面踐行高質(zhì)量發(fā)展的必要舉措。太平人壽積極響應(yīng)時(shí)代趨勢和市場需求，持續(xù)聚焦老年人金融服務(wù)需求，不斷豐富有溫度、有關(guān)愛的適老化服務(wù)體系，以實(shí)際行動(dòng)保障老年消費(fèi)者的切身權(quán)益，做好“養(yǎng)老金融”大文章。

大愛“無聲” 太平人壽貼心服務(wù)感動(dòng)客戶

為優(yōu)化銀發(fā)客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升老年消費(fèi)者滿意度，太平人壽持續(xù)升級(jí)營業(yè)窗口軟硬件設(shè)施，在打造智慧營業(yè)廳的同時(shí)，也充分照顧部分老年客戶的特殊需求，積極設(shè)置“愛心服務(wù)窗口”，布放老花鏡、放大鏡、應(yīng)急藥箱、飲用水等便民物品，做好老年客戶服務(wù)引導(dǎo)，提升老年人業(yè)務(wù)辦理效率。

近期，太平人壽都江堰柜面接待了一位82歲高齡的客戶寧爺爺。因?yàn)槔先寺犃^弱，并且情緒比較焦急，柜面服務(wù)人員見狀馬上為他開通優(yōu)先服務(wù)通道，通過文字書寫的方式進(jìn)行安撫和引導(dǎo)。了解寧爺爺?shù)男枨蠛螅衩嫒藛T迅速為老人辦理了保單保全業(yè)務(wù)。整個(gè)服務(wù)過程中的交流基本全部通過一張紙來完成，寧爺爺?shù)那榫w也由開始的擔(dān)心和緊張慢慢平靜下來，最終為工作人員的耐心服務(wù)所感動(dòng)，在紙上寫下了大大的兩行字：“很感謝太平人壽為人民認(rèn)真服務(wù)”。

暖民心 順民意 為特殊需求老年客戶開通綠色通道

為優(yōu)化老年客戶在辦理滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，太平人壽針對(duì)“不知辦理、不會(huì)辦理、不便辦理”的特殊需求人群提供重點(diǎn)關(guān)懷服務(wù)，通過電話回訪等方式提醒保單滿期日期，解答客戶疑慮，開通綠色服務(wù)通道，提供臨柜、上門等更加便捷、人性化的辦理方式。

浙江紹興的潛奶奶是太平人壽多年的客戶，近期她有兩份保單已經(jīng)到期，但因保單信息不完整，滿期金無法順利到賬。工作人員了解到，客戶潛奶奶近期身體患病，行動(dòng)不便，并且身邊沒人照顧，她自己又無法通過線上辦理業(yè)務(wù)。為了更好地服務(wù)客戶，讓她早日領(lǐng)到這筆錢，工作人員主動(dòng)驅(qū)車前往潛奶奶家中，幫她將名下兩份保單的信息補(bǔ)充完整。“沒想到十幾年前的保單，還能享受到這么體貼的服務(wù)，太平保險(xiǎn)對(duì)客戶真是沒得說”潛奶奶激動(dòng)地對(duì)工作人員表示感謝。

深入開展金融宣教 增強(qiáng)高齡客戶金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

“大爺，這些金融知識(shí)請(qǐng)您一定要牢記，要妥善保管好您銀行密碼和驗(yàn)證碼”，“‘天上掉餡餅’的中獎(jiǎng)信息您千萬別信，避免您的財(cái)產(chǎn)損失”，“時(shí)刻保護(hù)好您的個(gè)人信息，不要外泄”……太平人壽海口中心支公司柜面工作人員正在對(duì)來訪的高齡客戶普及金融安全知識(shí)。

除了在業(yè)務(wù)辦理時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，太平人壽還組織基層機(jī)構(gòu)長期深入社區(qū)、老年人活動(dòng)中心、公園等老年群體聚集地，積極開展金融保險(xiǎn)知識(shí)宣教活動(dòng)。工作人員結(jié)合身邊的真實(shí)案例，以生動(dòng)形象、通俗易懂的語言向老年人展示金融詐騙的慣用伎倆和新型手段，詳細(xì)講解金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利、如何防范非法集資和詐騙，幫助老年客群提高防范意識(shí)，守護(hù)“錢袋子”。

發(fā)揮保險(xiǎn)主業(yè)優(yōu)勢，提升適老化服務(wù)水平，助力老年人享有幸福美滿的晚年，是每位太平人持之以恒的目標(biāo)和使命。立足新發(fā)展階段，太平人壽將牢牢把握金融工作的政治性、人民性，聚焦一老一少一新重點(diǎn)人群，持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)流程，切實(shí)保護(hù)好老年消費(fèi)者合法權(quán)益，用心做好養(yǎng)老金融大文章。